Strategie di e-commerce che si distinguono dalla massa
Senza ombra di dubbio, penso che possiamo essere tutti d’accordo sul fatto che gli ultimi anni sono diversi da qualsiasi cosa abbiamo mai vissuto e non vorremmo mai più passare. Come persone, come famiglie e come imprese. Ma dal punto di vista degli affari, è stato a dir poco affascinante.
Nel nostro canale, abbiamo iniziato con un’enorme incertezza. Cosa sarebbe successo? Sopravvivremmo? Come reagirebbero le persone? Potremmo restare aperti? Come potremmo lavorare quasi completamente da remoto? Chi avrebbe mai creduto che, nel giro di poche settimane, saremmo diventati tutti esperti di qualcosa chiamato Zoom.
Abbiamo assistito a una crescita incredibile subito dopo aver pensato che avremmo potuto non sopravvivere. E ora purtroppo molti hanno assistito a un enorme rallentamento, con alcuni che sono tornati ai livelli “pre-pandemia”.
Aziende di tutte le forme e dimensioni hanno avuto problemi con la supply chain. Ho visto in prima persona tutti i tipi di problemi.
Gli ingredienti non potevano essere prodotti abbastanza velocemente da tenere il passo con la domanda. Fornitori chiusi con interi dipendenti in quarantena. Ciò è accaduto sia con i produttori di prodotti che con i partner 3PL. Entrambi possono essere devastanti.
Dopo aver finalmente inserito gli ingredienti e fabbricato il prodotto, ho visto un’azienda spedire il prodotto completato dagli Stati Uniti alle Filippine solo per rendermi conto che la nave su cui si trovava il container si è fermata in Cina per un ritiro o una consegna e trattenuta “in quarantena” per quasi 6 mesi. Chi lo poteva sapere? Avevano un container su una nave con centinaia, se non migliaia, di altri container. Ed erano bloccati.
Se stavi facendo affari in Cina, hai visto tutto. I prodotti non potevano entrare o uscire dal paese. Oppure, anche se stavi producendo “in campagna”, quando le principali città erano completamente bloccate, eri comunque sfortunato.
Sorprendente.
Tempi difficili e problemi di fiducia
Con gli elementi imprevedibili che tutti abbiamo dovuto affrontare, in qualche modo, contro ogni previsione, abbiamo dovuto cercare di mantenere felici i nostri clienti e distributori. Se stavano semplicemente acquistando un prodotto da Amazon e la loro prima scelta era “esaurito” a causa di problemi della catena di fornitura, potevano semplicemente cercare un prodotto sostitutivo e, un clic dopo, era sulla strada per casa loro. Sarà lì domani… o prima.
Sebbene i nostri clienti acquistino ovviamente altri prodotti da altri rivenditori, scelgono i nostri prodotti per un motivo. Forse non riescono a trovare un prodotto simile da un’altra risorsa. Apprezzano e si fidano della qualità che ottengono da noi. Oppure stanno cercando di guadagnare qualche dollaro in più, quindi sono disposti ad aspettare.
Ma a un certo punto, la loro pazienza è stata comprensibilmente messa alla prova.
In tutto questo, una cosa è diventata chiara: dovevamo guadagnarci e mantenere la fiducia dei nostri clienti e distributori. Dovevamo essere onesti e comunicare più che mai con informazioni pertinenti. Non solo marketing fuffa. Dì alle persone quello che avevano bisogno di sentire. Se il prodotto sarebbe stato esaurito per alcune settimane, diglielo. E, cosa più importante, dire loro come li avremmo aiutati a superare le sfide.
La fiducia si guadagna duramente e si perde facilmente.
La trasparenza porta alla fiducia
Ho osservato da vicino come un cliente ha avuto problemi in corso/ricorrenti con la sua catena di fornitura. In generale, le sfide sono state causate da ingredienti specifici all’interno della loro formulazione di un prodotto chiave. Ripetutamente, si sono imbattuti in problemi che hanno causato ritardi nell’immissione sul mercato di quei prodotti importanti. E, ripetutamente, hanno contattato clienti e distributori per informarli della sfida e offrire alternative di alto valore.
Erano onesti. Erano puntuali. Erano umili. Hanno mostrato un livello di cura che le persone hanno apprezzato e creduto.
Ma è difficile immaginare che tutti accetterebbero semplicemente le loro spiegazioni e sarebbero “d’accordo”.
Non l’hanno fatto. Ma hanno apprezzato i loro sforzi e la loro apertura.
Di recente, lo stesso cliente ha condotto una serie di eventi “road show” per presentarsi ai propri distributori. Una decina di eventi, sparsi sul territorio, sono stati pensati per promuovere nuovi incentivi e iniziative. È stata un’occasione per trovarsi faccia a faccia con persone con cui non si vedevano da un paio d’anni.
Di città in città, hanno parlato, fatto domande e ascoltato. Hanno condiviso l’ottimismo e hanno chiesto di sentire come potrebbero aiutare la loro gente ad avere successo.
Eppure, di città in città, nessuno si è lamentato delle sfide della catena di approvvigionamento. Avrebbero potuto essere arrabbiati o delusi. Ma sapevano cosa stava succedendo e apprezzavano il livello di comunicazione dell’azienda. Complimenti a loro per essere aperti e onesti. È stato riconosciuto da tutti i soggetti coinvolti.
Come si differenzia la vendita diretta
Nel nostro canale i nostri clienti non sono solo numeri. Sono persone che conosciamo. Sono nostri amici e colleghi. Abbiamo chiesto loro cosa cercano e fornito soluzioni che possono avere un impatto reale. E non solo in senso generico. Il nostro obiettivo è creare un impatto su una persona, una persona reale, non un numero.
Costruiamo le nostre attività una persona alla volta…CONTINUA SU directsellingnews.com