tratto da un articolo di Michael Smith pubblicato su worldofdirectselling
Negli anni, ho notato una ricorrente interconnessione tra le lezioni apprese in diversi ambiti, dimostrando l’importanza di mantenere una mente aperta e imparare dalle nostre molteplici esperienze. Questo concetto si è manifestato chiaramente durante i miei anni di pratica delle arti marziali, dove ho imparato l’importanza di ritornare sempre alle basi.
Riflettendo sull’istituzione di un dipartimento servizi clienti, ho deciso di adottare lo stesso principio, esaminando attentamente i principi fondamentali prima di tracciare il nostro percorso futuro.
Durante i colloqui con i rappresentanti del servizio clienti, ho spesso postulato una domanda cruciale: “Cosa possiamo fare per garantire ai nostri clienti un servizio eccellente?” Questa domanda, sebbene apparentemente semplice, è progettata per ottenere una risposta profonda. Credo fermamente che l’azione cruciale per convincere i nostri clienti della nostra eccellenza sia stabilire correttamente le loro aspettative e quindi impegnarci a soddisfarle o superarle.
L’impostazione delle aspettative costituisce il fondamento del servizio clienti eccezionale, creando un chiaro quadro per le interazioni tra le imprese e i clienti. Definendo con chiarezza ciò che i clienti possono aspettarsi in termini di prodotti, servizi, tempi e risultati, non solo coltiviamo fiducia, ma anche gestiamo le percezioni, migliorando complessivamente l’esperienza del cliente.
Consideriamo un esempio pratico: ordini due articoli da due diverse aziende online nello stesso giorno e entrambi arrivano sette giorni dopo. Tuttavia, ti ritrovi ad essere arrabbiato con una azienda e soddisfatto con l’altra per quanto riguarda i tempi di consegna. La distinzione risiede nelle aspettative iniziali stabilite da ciascuna azienda. Una ha dichiarato un tempo di consegna di dieci giorni, mentre l’altra ha promesso la consegna entro tre giorni. Nonostante l’esecuzione identica, la differenza nella soddisfazione percepita deriva da aspettative diverse.
Questo approccio proattivo non solo affronta preventivamente possibili fraintendimenti, ma permette anche alle imprese di superare le aspettative, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà tra i clienti.
Inoltre, l’impostazione delle aspettative favorisce la trasparenza. Quando i clienti hanno una chiara comprensione di ciò che possono aspettarsi da un prodotto o servizio, si sentono responsabilizzati e ben informati. Fornire chiarezza iniziale aiuta i clienti a prendere decisioni informate, costruendo fiducia e credibilità tra le imprese e la loro clientela.
Al contrario, non stabilire aspettative apre la porta affinché i clienti formulino le proprie supposizioni, spesso basate su fattori al di fuori del controllo dell’azienda. Questo può portare a insoddisfazione quando le aspettative non vengono soddisfatte.
La gestione delle percezioni dei clienti è un altro aspetto cruciale dell’impostazione delle aspettative. Comunicando chiaramente ciò che i clienti possono realisticamente aspettarsi, le imprese possono affrontare preventivamente le discrepanze potenziali tra realtà e assunzioni dei clienti, evitando delusioni e frustrazioni.
Inoltre, l’impostazione delle aspettative facilita interazioni più fluide, riducendo confusione e malintesi. Quando entrambe le parti comprendono cosa aspettarsi, i processi diventano più semplici da gestire e le preoccupazioni dei clienti possono essere affrontate in modo tempestivo ed efficace.
Infine, l’impostazione delle aspettative consente alle imprese di superare strategicamente le aspettative dei clienti. Creando un punto di riferimento su ciò che i clienti possono anticipare, le aziende hanno l’opportunità di sorprenderli e deliziarli andando oltre le aspettative, promuovendo la fedeltà e l’advocacy.
In conclusione, l’impostazione delle aspettative è essenziale per un buon servizio clienti, promuovendo la trasparenza, gestendo le percezioni, facilitando interazioni più fluide e aiutando nella risoluzione dei problemi. Comunicando chiaramente ciò che i clienti possono anticipare, le imprese coltivano fiducia, migliorano la soddisfazione e costruiscono relazioni a lungo termine con la propria clientela. In un ambiente competitivo, padroneggiare l’arte dell’impostazione delle aspettative è fondamentale per offrire esperienze eccezionali ai clienti e mantenere un vantaggio competitivo.